Rapporto ABI Lab BVA Doxa 2025 - Dal borgo alla metropoli, la fotografia del cliente digitale

L’Osservatorio Digital Banking (ABI Lab – BVA Doxa, luglio 2025) fotografa la clientela retail italiana nei piccoli (< 10 000 ab.), medi (10 000–100 000 ab.) e grandi centri (> 100 000 ab.) su 7 macro‐aree: 1) profilazione e relazione con i player bancari; 2) user experience e operatività online; 3) focus filiali; 4) digital onboarding; 5) propensione a nuovi prodotti/servizi online; 6) open banking (account aggregation); 7) sicurezza dei canali digitali. Metodo: 1 009 interviste CAWI ad utenti Internet/Mobile Banking (18–74 anni) in aprile 2025. Principali evidenze: nei piccoli centri 24 % si connette in ADSL (vs 12 % nei grandi) e aumenta la monobancarizzazione; lo smartphone è ormai device prevalente (78–72 % per info e bonifici); il 71 % ha fatto bonifici istantanei e il 65 % sa che non sono revocabili; 77 % ha una filiale di riferimento (37 % la visita ogni 2–3 mesi), il 31 % ha subito chiusure/spostamenti e 47 % ha compensato con più Internet Banking; 38 % ha aperto nuovi rapporti in digitale (81 % completati con voto 8,1/10); 82 % sottoscriverebbe carte online, 46 % mutui, 30–59 % è interessato a servizi extra-bancari (mobilità, gamification, turismo); 39 % conosce l’account aggregation e 29 % dei non‐user è interessato; l’87 % considera sicura l’app bancaria, 58 % PC e smartphone ugualmente, e il 29 % verifica sempre con la banca SMS/chiamate sospette.