Il 5 e 6 luglio 2017, al Centro Congressi ABI di Milano, si è svolto il workshop “Mobile Banking e Contact Center al servizio della banca multicanale”, due giornate dedicate all’evoluzione dei canali digitali e di contatto nel nuovo ecosistema bancario.

La prima giornata ha posto l’accento sul ruolo del mobile banking come canale strategico per la relazione con i clienti, capace di combinare semplicità d’uso, personalizzazione e innovazione. Le banche e le fintech intervenute hanno presentato esperienze e progetti che mostrano come le app stiano diventando il fulcro della nuova esperienza digitale, mentre i dati dell’Osservatorio ABI Lab hanno offerto una fotografia aggiornata sull’appeal e sull’utilizzo del mobile banking in Italia. La tavola rotonda con rappresentanti del mondo tecnologico ha evidenziato il valore dell’innovazione mobile come leva per creare esperienze a maggior impatto per il cliente.

La seconda giornata ha visto protagonisti i contact center, sempre più hub digitali e multicanale, capaci di coniugare innovazione tecnologica e attenzione al fattore umano. Sono state raccontate esperienze di banche che hanno trasformato i loro centri di contatto in vere e proprie filiali online, integrando strumenti digitali, chatbot e nuove modalità di interazione. L’Osservatorio ABI Lab ha presentato le principali evidenze sul percorso evolutivo dei contact center, mettendo in luce la sfida di mantenere un equilibrio tra automazione e human touch.

L’evento ha confermato come mobile e contact center non siano più strumenti “remoti”, ma punti di contatto strategici e vicini al cliente, fondamentali per costruire una banca multicanale capace di rispondere alle esigenze di un mercato sempre più dinamico e digitale.

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